Líbí se vám to ?
Využití AI v Service Desku
20.01.2025
OVANET a.s. patří mezi přední poskytovatele telekomunikačních, datových a IT služeb v regionu. Neustále se snažíme optimalizovat procesy a využívat nejmodernější technologie, abychom našim zákazníkům zajistili co nejkvalitnější podporu. V nedávné době jsme se rozhodli implementovat umělou inteligenci do našeho Service Desk systému a výrazně tak posunout úroveň zákaznického servisu.
Výchozí stav
Service Desk od českého výrobce ALVAO OVANET využívá od roku 2018, kdy došlo k jeho implementaci ve spolupráci se společností ARICOMA. V průběhu let se Service Desk stal základním pilířem pro správu a řešení uživatelských požadavků i incidentů. Nasazením AI v roce 2023 byl tento systém výrazně vylepšen.
Cíle a hlavní úkoly implementace AI
Automatické vyhledávání řešení
- Při založení nového tiketu AI automaticky prohledává interní znalostní databázi a databázi uzavřených tiketů.
- Na základě identifikovaných shod navrhuje řešení, čímž uživateli i technikům šetří čas.
Sumarizace při předávání tiketů
- Umělá inteligence dokáže automaticky shrnout dosavadní průběh řešení do přehledného souhrnu.
- Tím výrazně zjednodušuje a urychluje orientaci technika, který tiket přebírá.
Rychlejší detekce závažných incidentů
- Systém průběžně monitoruje signály a data z různých propojených systémů.
- AI asistent dokáže včas identifikovat tzv. major incidenty, což usnadňuje jejich včasné řešení a minimalizuje dopady na zákazníky.
Popis řešení
Implementace umělé inteligence do systému Service Desk společnosti OVANET proběhla ve spolupráci s firmou ALVAO, která poskytla odborné znalosti a technologie. Na začátku proběhla detailní analýza aktuálních procesů a identifikace oblastí, jež bylo potřeba optimalizovat. Tato přípravná fáze zajišťovala, že následné nastavení AI bude maximálně přizpůsobeno konkrétním požadavkům OVANETu.
Prvním krokem bylo nastavení AI služby na míru potřebám společnosti. Umělá inteligence byla integrována do procesu klasifikace incidentů, což umožnilo jejich rychlejší přiřazování správným řešitelům. Tento přístup výrazně urychlil a zefektivnil zpracování požadavků, aniž by bylo nutné manuálně řešit každý jednotlivý incident. Následně byla AI využita i k monitorování průběhu řešení tiketů. Díky tomu systém automaticky dohlížel na dodržování SLA, upozorňoval na možná rizika a nabízel doporučení pro jejich odstranění.
Hlavním benefitem bylo zvládnutí situací s nejasnými zadáními. Umělá inteligence dokázala analyzovat nejednoznačné popisy a místo složité interpretace zadání řešitelům nabídla konkrétní návrhy na postup. To vedlo k podstatnému zkrácení doby řešení komplikovaných technických problémů.
Významnou roli v celém procesu sehrála konfigurační databáze (CMDB), která umožnila AI efektivně analyzovat vazby mezi systémy a identifikovat oblasti postižené výpadky. Tímto způsobem se podařilo zjednodušit řešení kritických incidentů a posunout úroveň podpory na vyšší úroveň.
Použité technologie
- ALVAO Service Desk
- Microsoft Azure
- Microsoft SCCM
- Power BI
- Active Directory
- Azure Open AI
Přínosy pro zákazníky
- Zkrácení doby řešení požadavků a incidentů
Díky automatickému vyhledávání řešení a lepšímu řízení priorit se podařilo snížit průměrný čas reakce i konečnou dobu uzavření požadavků.
- Rychlá identifikace major incidentů
AI asistent neustále analyzuje data a upozorní na potenciálně závažné problémy v reálném čase. Tím pomáhá minimalizovat případné dopady na zákazníky a zachovávat provozní kontinuitu.
- Lepší klasifikace a prioritizace
Přesnější určení priorit na základě historických dat a provozních parametrů vede k efektivnějšímu rozdělování kapacit podpůrného týmu.
- Přehlednější předávání tiketů
Automatická sumarizace umožňuje novému řešiteli rychle pochopit kontext požadavku a navázat na již provedené kroky, čímž se snižují prodlevy při předávání.
- Zvýšení spokojenosti zákazníků
Rychlejší a předvídatelnější odezva přispívá k celkově lepší uživatelské zkušenosti a vyšší míře důvěry v poskytovaná řešení.
Závěr
Implementace umělé inteligence do Service Desku společnosti představuje důležitý milník v oblasti podpory zákazníků a správy incidentů. Využitím AI se podařilo zefektivnit a automatizovat klíčové procesy, zejména detekci závažných incidentů, předávání tiketů či vyhledávání možných řešení v interní znalostní bázi. Díky tomu se zkrátila doba řešení požadavků a zvýšila se spolehlivost služeb s tím i spokojenost uživatelů.
Zdroje:
