Využití umělé inteligence v nástroji Service desku

15.02.2024

Umělá inteligence (AI) za posledních pár měsíců vstoupila do povědomí lidí přímo raketovou rychlostí. Její využití a zapojení se do mnoha oblastí si většina z nás ještě před rokem neuměla ani představit. Neoddiskutovatelný je jeho obrovský potenciál. Společnost ALVAO a OVANET se rozhodli propojit umělou inteligenci s informačním systémem Service Desk (SD) za účelem zefektivnění a zautomatizování některých činností. Vytipovali jsme nejdůležitější oblasti, ve kterých by zapojení AI nejvíce pomohlo, resp. zefektivnilo a urychlilo práci v SD.

Co konkrétně umělá inteligence do informačního systému Service Desku přinesla:

Detekce závažných incidentů

AI algoritmy dokážou identifikovat podobnosti mezi nejnovějšími incidenty a změnami v IT infrastruktuře, tím zrychluje proces odhalení plošných výpadků a startu procesů s tím spojených.

Analýza hlavních příčin

V případě incidentu provede hloubkovou analýzu napříč dotčenými službami a zařízeními. Usnadňuje tak identifikaci pravděpodobné příčiny incidentu a tím pádem jeho rychlejší vyřešení.

Vyhledávání podobných požadavků

Analyzuje text, aby identifikoval souvislosti mezi požadavky, službami a články znalostní báze. Doporučí relevantní obsah (např. podobné incidenty), navrhne technikovi postup řešení na základě historických dat, upozorní na duplicitní požadavky.

Sumarizace ticketu

Řada požadavků obsahuje již dlouhou a složitou komunikaci. AI projde celou historii požadavku a sesumarizuje nejdůležitější body do jednoho dialogového okna a tím usnadní a urychlí práci technikovi při řešení požadavku.

Jaké další, nové funkcionality Service Desku s pomocí umělé inteligence jsou ve fázi testu a v plánu?

Rozpoznání obrazu pomocí AI

Díky technologii OCR dokáže Ai nalézt nalézt v přiložených obrázcích důležité informace. Například z k požadavku přiloženého otisku obrazovky chybového hlášení vyseparuje kód chyby a pokusí se nabídnout pro tento kód chyby možná řešení. Tato funkce může výrazně ušetřit čas a usnadnit práci při řešení těchto požadavků.

Rozpoznání „nálady“ uživatele, se kterým probíhá komunikace v rámci požadavku

Pokud AI rychle rozpozná „rozpoložení“ uživatele, je schopna empaticky zkorigovat styl komunikace od řešitele směrem k uživateli tak, aby vzájemná komunikace a následné řešení probíhalo k maximální spokojenosti uživatele. 

Využití umělé inteligence přináší do správy IT požadavků pokročilou automatizaci, rychlejší řešení požadavků i informovanost zákazníků. Tato technologie se momentálně stává klíčovým tématem v oblasti IT. S dobrým důvodem. Její nezpochybnitelný přínos spočívá ve zvyšování kvality služeb, což je pro nás to nejdůležitější. A to jsme teprve na počátku…