ServiceDesk – 5 dobrých důvodů PROČ ho mít

26.04.2024

Každá firma nebo organizace, která spravuje požadavky zákazníků či svých zaměstnanců, potřebuje výkonný nástroj pro jejich přehlednou evidenci a správu. Ideálním řešením je využít stejný nástroj, který využívá IT ServiceDesk (jednotné místo kontaktu pro všechny IT požadavky). Takovému informačnímu systému se většinou říká také ServiceDesk.

Díky informačnímu systému ServiceDesk řešitelský tým získá přehled o množství práce, určí priority a usnadní komunikaci. Informační systém ServiceDesk může sloužit jako komunikační nástroj pro celou organizaci. Lze do něj přenést procesy z agendy personálního oddělení, administrativy nebo správu budov či vozového parku.

Uveďme si příklad odpovídající běžné situaci ve většině organizací, které nemají efektivně fungující systém pro správu a evidenci požadavků:

Zabýváte se správou a údržbou obecních domů, bytů a nebytových prostor. Uživatel nahlásí havárii telefonicky pracovníkovi, který si událost zapíše k sobě do poznámek, v lepším případě do evidenčního např. excelovského souboru přístupného pro všechny ostatní pracovníky. Snaží se předat požadavek na odstranění havárie konkrétní, kompetentní osobě. Nepodaří se mu to okamžitě, odloží řešení na později. Začne se věnovat jiné práci/případu, řešení hlášeného problému se odkládá, v krajním případě zapomene, dokud nevolá uživatel znovu a zjišťuje, v jakém stavu jeho požadavek je. Co se stane, pokud řešitel např. náhle onemocní, průběh řešení zaznamenává pouze u sebe nebo nestihne vše zaevidovat? Historie vývoje a stavu požadavku je tak velmi těžko dohledatelná!

Jak funguje informační systém ServiceDesk?

Uživatel zadá svůj požadavek do systému ideálně prostřednictvím webového rozhraní.  Požadavek za uživatele může na základě telefonátu nebo emailu do systému zadat také pověřený pracovník. Díky informačnímu systému ServiceDesk uživatel ví, že o problém bude postaráno. Ví, do kdy nejpozději bude vyřešen. Požadavek se dostane ke správné osobě a ve správné formě. Nedojde tam k duplicitnímu řešení stejného požadavku, rušivým telefonátům či upomínkám. 

Výhody informačního systému ServiceDesk

1. Jedno kontaktní místo pro všechny žádosti

Uživatel nemusí přemýšlet a zjišťovat, koho kontaktovat, aby nahlásil nefunkční zařízení, havárii nebo zažádal o vybavení.

2. Žadatel vždy ví, co se s jeho požadavkem děje

Žadatel má jasno, kdo řeší jeho požadavek, co se s ním zrovna děje a kolik času zbývá do vyřešení. Nemusí nikam telefonovat nebo psát email aby zjistil stav řešení.

3. Požadavky se rychle dostanou ke správnému řešiteli

Každý požadavek je uživatelem nebo oprávněnou osobou zakategorizován a na základě této kategorizace se informační systém postará, aby byl přiřazen správnému týmu. 

4. Kompletní historie usnadňuje komunikaci a schopnost delegovat

Kompletní historie řešení požadavků je okamžitě k dispozici také ostatním členům řešitelského týmu. V době nepřítomnosti je zastupování kolegy snadné díky zaznamenanému kompletnímu průběhu řešení požadavku. 

5. Přehled o všech požadavcích

Informační systém ServiceDesk umožňuje vést a reportovat statistiky o všech požadavcích, o plnění jednotlivých závazků.

Pokud hledáte ten správný systém pro evidenci požadavků a úkolů, ať už od Vašich zákazníků či zaměstnanců, poraďte se s námi. Máme bohaté zkušenosti a víme, jak na to. Navrhneme Vám jednoduché řešení snadno přizpůsobitelné Vašim potřebám.  Implementovali jsme projekt „čistáOVA“ pro hlášení závad a nedostatků ve veřejném prostoru. Aplikace je uživatelsky jednoduchá a přívětivá. Přesvědčte se zde.